亞馬遜將針對賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程進(jìn)行變更，根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可在多個頁面查看請求取消訂單的詳情，并及時通過正確操作來響應(yīng)，來減少退貨與退款。
相應(yīng)站點(diǎn)及生效時間：
2022年5月10日生效：美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加站和澳大利亞站。
2022年5月10日生效：英國站、德國站、法國站、意大利站、西班牙站、荷蘭站、波蘭站、瑞典站、印度站、土耳其站和中東站。
通過此次變更，您可以更及時便捷地查看和處理相關(guān)訂單，讓取消訂單流程更合理、輕松、高效。接下來，小編就帶著大家解讀此次變更的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。

買家發(fā)起的取消流程
通常海外買家取消訂單有2種情況：
1、在下單后的30分鐘內(nèi)：
通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【取消商品】，便可以自行取消訂單；
2、在下單時間超過30分鐘后：
當(dāng)買家想申請取消訂單時，只有賣家同意請求后才能取消相應(yīng)訂單。

變更：
針對第2種情況的賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程將變更，根據(jù)買家發(fā)起取消訂單的方式與流程不同，要分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。

正式取消流程：
買家請求取消訂單的標(biāo)準(zhǔn)流程是其在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。即買家通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【請求取消】的流程來取消訂單。

請注意：如果您已發(fā)貨并確認(rèn)發(fā)貨，您可以告訴買家訂單已在運(yùn)送途中，請買家通過退貨來獲得退款。
如果您已經(jīng)生成貨件標(biāo)簽，請告知買家您在此階段無法取消訂單，并請他們通過退貨來獲得退款。

非正式取消流程：
非正式取消流程指的是買家通過買家與賣家消息服務(wù)工具請求取消訂單。

TIPS：什么是買家與賣家消息服務(wù)工具
買家與賣家消息服務(wù)是促成亞馬遜賣家與買家溝通的一項服務(wù)，也是亞馬遜賣家與買家進(jìn)行溝通的唯一許可方式。
通過買家與買家消息服務(wù)工具，您可以直接在賣家平臺上與買家進(jìn)行溝通；也可以通過買家與賣家消息服務(wù)獲得買家的電子郵件地址，再使用您或您店鋪授權(quán)的電子郵件賬戶來聯(lián)系買家。

請注意：無論采用哪種方式，這些往來消息都會顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，您只能在需要完成訂單或回復(fù)客戶服務(wù)咨詢的情況下才可以聯(lián)系買家，即您不能出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家（包括發(fā)送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

如何查看買家發(fā)起的正式取消訂單
經(jīng)過此次變更后，如果買家通過正式流程取消訂單，您可以通過以下4種方式查看相關(guān)訂單詳情。
方式1：
通過郵箱查看
對于所有由買家發(fā)起的訂單取消需求，您都可以繼續(xù)在電子郵件中查看通知。

方式2：
在管理訂單頁面查看
如果買家在下單30分鐘后請求取消，您可以在【管理訂單】頁面查看取消請求，該頁面位于訂單信息正上方，并帶有一條橫幅顯示“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會影響您的取消率指標(biāo)】”。


方式3：
通過下載訂單報告查看
您的訂單報告中將提供一個名為【is-buyer-requested-cancelation】的可選附加字段。
如果買家請求取消訂單，則【is-buyer-requested-cancelation】列的值為【TRUE】，反之則為 【FALSE】。


您可以通過訪問添加或移除訂單報告列，打開【買家請求取消】字段的切換選項，在訂單報告中查看有買家發(fā)起取消請求的訂單。


方式4：
通過訂單API查看（MWS和SP-API）
為了向賣家突出顯示買家的訂單取消請求，亞馬遜也將更新【訂單API】部分。

【亞馬遜商城網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(MWS-API)】
當(dāng)買家發(fā)起訂單取消請求時：
1、訂單將更新（LastUpdateDate）且【ListOrders】操作將返回指定時間內(nèi)更新的訂單
2、在響應(yīng)時，【ListOrderItems】操作將為每個【OrderItem】添加一個【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記和【buyerCancelReason】字符串
3、【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】
4、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因

【銷售伙伴 (SP -API)】
與訂單API類似，對于SP-API，當(dāng)買家發(fā)起訂單取消請求時：
1、【ordersV0GettOrderItemsList】將為每個【OrderItem】添加一個【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記與【buyerCancelReason】字符串
2、【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】
3、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因

如何查看買家發(fā)起的非正式取消訂單
當(dāng)買家通過非正式流程取消訂單時，您將直接在買家與賣家消息服務(wù)中收到消息；同時您也會繼續(xù)在您的店鋪賬戶郵箱中收到郵件通知。

如何響應(yīng)買家正式取消訂單請求
當(dāng)您收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時，需要按照正確步驟進(jìn)行操作與響應(yīng)，才不會影響您的取消率指標(biāo)，具體步驟如下：
1、登錄您的賣家平臺賬戶，轉(zhuǎn)至【訂單】>【管理訂單】。
2、由買家發(fā)起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會影響您的取消率指標(biāo)】”。


3. 點(diǎn)擊【操作】>【取消訂單】。
請注意：只有【未發(fā)貨】訂單才有對應(yīng)的【取消訂單】選項。
4、在【訂單詳情】頁面上，選擇【買家取消】作為取消原因，并點(diǎn)擊【提交】。


5、在您取消訂單之后，您和買家將分別收到一封確認(rèn)電子郵件，告知雙方訂單已取消。
請注意：如果您因庫存不足而無法配送訂單并且需要取消訂單，請選擇【無庫存】作為原因。請不要聯(lián)系買家并要求對方提交取消申請。


如何響應(yīng)買家非正式取消訂單請求
方式1：
通過“買家與賣家消息服務(wù)”工具聯(lián)系買家
您可以通過點(diǎn)擊買家與賣家消息頁面上的【聯(lián)系買家】按鈕，來與買家取得聯(lián)系。
同時，您需要注意在回復(fù)中使用以下說明：“您可以在亞馬遜賬戶中點(diǎn)擊【我的賬戶】>【我的訂單】>【申請取消】來找到相應(yīng)訂單”，來引導(dǎo)買家按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。


方式2：
向買家發(fā)送重要消息
如果請求取消訂單的買家未在“買家與賣家消息服務(wù)”工具中回復(fù)您的修改申請方式請求，您可以運(yùn)用【重要消息】發(fā)送權(quán)，向其發(fā)送一條重要消息，此時，即使買家不接收非重要消息，您的電子郵件仍會發(fā)送給該買家。


錯誤取消方式將影響您的績效
如果您通過買家與賣家消息服務(wù)工具響應(yīng)買家的請求，并自主取消了訂單，將影響您的取消率指標(biāo)，但是如果您能夠及時通過正確的方式與買家溝通，還有機(jī)會挽回訂單或者降低取消率影響。


TIPS：什么是取消率指標(biāo)
取消率是在給定的7天時間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。
取消率(CR)=7天內(nèi)賣家取消的所有訂單數(shù)÷訂單總數(shù)*（包括賣家取消的訂單）
*買家通過亞馬遜賬戶中的訂單取消功能請求取消的訂單、買家在亞馬遜上直接取消的未發(fā)貨訂單除外。
亞馬遜政策要求自配送賣家的取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當(dāng)取消率(CR)≥2.5%時，您的賬戶將存在停用的風(fēng)險。
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